Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 24 août 2026

La présente Politique de retour et de remboursement décrit les conditions applicables aux articles achetés sur le site Lounelle Paris.

Elle complète nos Conditions générales de vente. Elle ne limite pas les droits dont les consommateurs bénéficient en vertu de la réglementation applicable, notamment le droit de rétractation et les garanties légales.

Règles applicables selon le marché

Marchés bénéficiant d’un droit légal de rétractation

Pour les commandes livrées dans l’Union européenne, au Royaume-Uni ou en Norvège, la cliente dispose d’un droit légal de rétractation dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Ce droit permet d’informer Lounelle d’une décision de se rétracter dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande, sans avoir à justifier sa décision.

Les retours des commandes livrées dans l’Union européenne sont envoyés vers notre centre de retour situé en France. Pour les commandes livrées au Royaume-Uni ou en Norvège, l’adresse de retour est communiquée par notre service client et peut différer selon le marché.

Marchés sans droit général de rétractation pour changement d’avis

Pour les commandes livrées en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Canada ou aux États-Unis, Lounelle accepte les demandes de retour, y compris pour les articles non défectueux, même lorsqu’aucun droit légal général de rétractation ne s’applique. Les frais directs de retour restent à la charge de la cliente, conformément à la présente politique.

Les articles défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes peuvent également être retournés. Les droits impératifs applicables à ces articles restent pleinement préservés.

Lounelle propose toutefois un échange gratuit de taille pendant 14 jours à compter de la réception de la commande, dans les conditions prévues par la présente politique.

Lorsqu’un retour ou un échange qui n’est pas légalement obligatoire est demandé, le service client peut, selon la situation, proposer un échange, un avoir, un remboursement total, un remboursement partiel ou une autre solution commerciale.

Ces solutions commerciales ne limitent pas les droits applicables aux articles défectueux, incorrects ou non conformes.

1. Délai de rétractation

Pour les commandes livrées dans l’Union européenne, au Royaume-Uni ou en Norvège, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour nous informer de votre décision de vous rétracter, sans avoir à justifier votre choix.

Lorsque plusieurs articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier article.

Après nous avoir informés de votre décision, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour expédier les articles concernés.

2. Comment exercer votre droit de rétractation ?

Pour nous informer de votre décision, vous pouvez :

• écrire à contact@lounelle.com ;
• utiliser le formulaire de contact disponible sur notre site ;
• utiliser le formulaire type de rétractation mis à votre disposition ci-dessous.

Pour déclarer votre décision de vous rétracter, utilisez notre formulaire en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous.

Exercer mon droit de rétractation

Après l’envoi de votre demande, un accusé de réception vous sera adressé par e-mail. Les instructions ainsi que l’adresse de retour applicable vous seront ensuite communiquées.

Votre message doit exprimer clairement votre volonté de vous rétracter.

Afin de faciliter le traitement de votre demande, veuillez préciser :

• votre nom et votre prénom ;
• votre numéro de commande ;
• l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
• les articles que vous souhaitez retourner ;
• la solution souhaitée : remboursement ou avoir.

Notre service client vous transmettra ensuite les instructions ainsi que l’adresse du centre de retour applicable à votre marché.

L’enregistrement préalable de votre retour auprès du service client facilite son identification, mais ne remet pas en cause votre droit légal de rétractation lorsqu’il a été exercé dans les délais.

3. Adresse de retour

Commandes livrées dans l’Union européenne

Les retours doivent être expédiés vers notre centre de retour situé en France.

Commandes livrées hors de l’Union européenne

Pour les commandes livrées au Royaume-Uni, en Norvège ou dans un autre pays hors de l’Union européenne, l’adresse complète est communiquée par notre service client. Elle peut différer selon le marché, l’entrepôt concerné et la nature de la demande.

N’envoyez pas votre retour à l’adresse figurant sur l’emballage d’expédition d’origine, celle-ci pouvant correspondre à un prestataire logistique qui n’est pas habilité à traiter les retours.

Tout colis doit permettre d’identifier clairement la commande concernée.

4. Frais de retour

En cas de changement d’avis, d’erreur dans le choix de la taille ou lorsqu’un article ne vous convient pas, les frais directs d’expédition du retour sont à votre charge lorsque la réglementation applicable permet de les facturer et que cette information vous a été communiquée avant la commande.

Pour les retours commerciaux acceptés dans les marchés sans droit général de rétractation, les frais directs de retour sont également à votre charge, sauf accord contraire du service client.

Vous êtes libre de choisir le transporteur utilisé pour votre retour.

Nous vous recommandons néanmoins :

• d’utiliser un service avec suivi ;
• de conserver votre preuve de dépôt ;
• de conserver le numéro de suivi jusqu’au traitement complet du retour ;
• de protéger correctement les articles pendant leur transport.

5. Frais de réentreposage hors Union européenne

Pour les commandes livrées hors de l’Union européenne, lorsque la réglementation applicable permet à Lounelle d’accepter un retour commercial pour changement d’avis ou convenance personnelle, des frais de réentreposage correspondant à 10 USD convertis dans la devise locale de la commande peuvent être déduits du montant remboursé.

Ces frais peuvent s’appliquer lorsque le retour est accepté à titre commercial dans un marché ne prévoyant pas de droit général de rétractation.

Les frais de réentreposage ne s’appliquent pas :

• à un retour effectué au titre d’un droit légal de rétractation ;
• à un article défectueux, incorrect ou non conforme ;
• à une erreur imputable à Lounelle Paris ;
• lorsque leur déduction est interdite par la réglementation applicable.

6. Conditions générales de retour

Pour permettre leur remise en vente, les articles doivent être retournés :

• dans leur état d’origine ;
• propres et non lavés ;
• sans trace de maquillage ;
• sans tache ;
• sans odeur de parfum, de déodorant, de transpiration ou de tabac ;
• sans détérioration ;
• avec leurs étiquettes d’origine attachées ;
• avec leurs accessoires éventuels ;
• dans leur emballage d’origine lorsque celui-ci est encore disponible.

Vous pouvez essayer un vêtement de la même manière que vous pourriez le faire dans une boutique physique.

Cependant, le produit ne doit pas avoir été utilisé ou manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques, sa taille et sa coupe.

7. Article porté, lavé ou détérioré

Le droit de rétractation n’est pas automatiquement supprimé du seul fait qu’un article a été essayé ou que son emballage a été ouvert.

Toutefois, une réduction du remboursement pourra être appliquée si l’article a subi une dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui était nécessaire pour l’essayer et vérifier ses caractéristiques.

Cela peut notamment concerner un article :

• porté pendant une durée prolongée ;
• lavé ;
• taché ;
• endommagé ;
• modifié ;
• imprégné d’une odeur ;
• retourné incomplet ;
• dont les étiquettes ont été retirées, lorsque cela a affecté sa valeur ou sa possibilité de remise en vente.

Toute éventuelle réduction sera appréciée en fonction de l’état réel du produit et de sa perte de valeur.

Notre service client vous informera avant l’application d’une réduction ou d’un refus fondé sur une exception légale au droit de rétractation.

8. Articles exclus du droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les cas prévus par la réglementation, notamment pour certains articles :

• confectionnés selon les spécifications du client ou clairement personnalisés ;
• susceptibles de se détériorer rapidement ;
• descellés après la livraison et ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, lorsque les conditions légales de cette exception sont réunies.

Lorsque des conditions particulières s’appliquent à un article, elles sont indiquées sur sa fiche produit avant la commande.

Pour les maillots de bain et produits similaires, lorsqu’ils sont commercialisés, toute protection hygiénique doit rester intacte pour que le produit puisse être repris dans des conditions normales.

9. Articles soldés ou achetés avec une réduction

Les articles soldés, remisés ou achetés à l’aide d’un code promotionnel peuvent être retournés dans les mêmes conditions que les autres articles lorsqu’un droit légal ou une politique commerciale le permet.

Le remboursement ou l’avoir est calculé à partir du montant effectivement payé pour l’article après application de la réduction, sous réserve du recalcul des promotions prévu ci-dessous.

Un code promotionnel utilisé lors de la commande n’est pas automatiquement réactivé après un retour.

10. Promotions conditionnées à plusieurs articles

Lorsqu’une promotion dépend de l’achat de plusieurs articles, le retour d’une partie de la commande peut entraîner la perte totale ou partielle de l’avantage promotionnel.

Par exemple, si une remise est accordée pour l’achat de deux articles et qu’un seul article est conservé, la remise qui dépendait de l’achat des deux articles peut ne plus être applicable.

Le prix de l’article conservé est alors recalculé selon le prix normalement applicable sans la promotion concernée. Le remboursement est calculé sur la base du montant réellement dû après ce recalcul.

Cette règle est communiquée dans les conditions de l’offre avant la commande et ne limite pas les droits légaux applicables à un article défectueux ou non conforme.

11. Livraison gratuite et retour partiel

Lorsque la livraison gratuite a été accordée parce que la commande dépassait un seuil minimum ou remplissait une condition promotionnelle, le retour partiel peut faire perdre le bénéfice de cette livraison gratuite.

Si le montant restant de la commande ne permet plus de bénéficier de la livraison gratuite, les frais de livraison standard applicables peuvent être déduits du remboursement lorsque cette déduction est autorisée par la réglementation applicable.

Lorsqu’un remboursement des frais de livraison est légalement obligatoire, Lounelle Paris rembourse uniquement le montant correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour la commande. Le supplément payé pour une livraison express n’est pas remboursé.

12. Retour de plusieurs commandes

Chaque commande doit, dans la mesure du possible, être retournée dans un colis séparé.

Si vous retournez des articles provenant de plusieurs commandes, chaque commande doit être clairement identifiée.

Le regroupement de plusieurs commandes dans un même colis peut entraîner un délai supplémentaire de traitement, sans supprimer vos droits légaux.

13. Échange gratuit de taille

Lounelle Paris propose un échange gratuit de taille pour les commandes livrées en France continentale et, lorsque ce service est disponible, pour les commandes livrées en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Canada ou aux États-Unis.

Cet avantage commercial est limité à :

• un seul échange gratuit par commande ;
• un changement de taille ;
• le même article ;
• le même modèle ;
• la même couleur ;
• un article disponible en stock.

L’article retourné doit respecter les conditions prévues par la présente politique.

Pour les commandes livrées en France continentale et pour les marchés où l’échange gratuit est proposé, Lounelle Paris fournit l’étiquette de retour et prend en charge l’expédition du nouvel article. Cette prise en charge s’applique à l’échange gratuit de taille et prévaut sur les règles générales relatives aux frais de retour.

L’échange gratuit de taille ne limite pas le droit légal de rétractation lorsqu’un tel droit existe.

14. Échange contre un autre modèle ou une autre couleur

L’échange gratuit ne permet pas de remplacer un article par :

• un autre modèle ;
• une autre couleur ;
• un article d’une valeur différente.

Dans cette situation, vous devez retourner l’article concerné puis passer une nouvelle commande. Les frais applicables à ce retour sont ceux prévus par la présente politique.

15. Taille d’échange indisponible

Si la taille demandée n’est plus disponible, vous pourrez choisir, lorsque la réglementation ou la situation commerciale le permet, entre :

• le remboursement de l’article ;
• un avoir bonifié correspondant entre 100 % et 110 % de sa valeur ;
• un remboursement partiel ou total dans les marchés où cette solution est proposée à titre commercial ;
• une autre solution proposée avec votre accord par notre service client.

Dans les marchés bénéficiant d’un droit légal de rétractation, un avoir ne peut pas être imposé à la place d’un remboursement légal.

Aucun remplacement ne peut être garanti avant la réception et le contrôle de l’article retourné.

16. Échanges hors de France continentale

Pour les commandes livrées en Corse, à Monaco, dans les DOM-TOM ou dans un autre pays où l’échange gratuit n’est pas proposé, les frais de retour liés à un changement de taille restent à votre charge.

Pour les commandes livrées en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Canada ou aux États-Unis, l’échange gratuit de taille est proposé dans les conditions de l’article 13 lorsqu’il est disponible pour la destination concernée.

Pour les commandes livrées au Royaume-Uni, en Norvège ou dans un autre pays hors de l’Union européenne, l’adresse de retour est communiquée par le service client et peut différer selon le marché.

Notre service client vous indiquera les solutions disponibles pour l’expédition du nouvel article.

17. Deuxième demande d’échange

Un seul échange gratuit est proposé par commande lorsque cet avantage est disponible.

Si le nouvel article ne convient toujours pas, vous pourrez le retourner conformément à la présente politique. Les frais de ce nouveau retour resteront à votre charge lorsqu’ils peuvent être facturés, sauf en cas d’erreur ou de non-conformité imputable à Lounelle Paris.

18. Contrôle du retour

Tous les articles retournés sont contrôlés après leur réception par notre centre de retour.

Ce contrôle permet notamment de vérifier :

• l’identité de la commande ;
• la présence des articles déclarés ;
• leur état ;
• leur conformité avec les conditions de retour ;
• la solution choisie.

Le traitement est généralement effectué sous 3 à 5 jours ouvrés après la réception du colis.

Pendant les périodes de forte activité, un délai supplémentaire peut exceptionnellement être nécessaire.

19. Délai de remboursement

En cas d’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et dans le délai légal applicable.

Lounelle Paris peut différer le remboursement jusqu’à :

• la réception des articles retournés ;
• ou la réception d’une preuve de leur expédition,

la date retenue étant celle du premier de ces événements, lorsque la réglementation applicable le permet.

Après la réception et le contrôle du retour, le remboursement est généralement traité sous 3 à 5 jours ouvrés.

Dans les marchés sans droit général de rétractation, le remboursement, l’avoir ou l’échange dépend de la solution acceptée par le service client.

20. Moyen de remboursement

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de la commande, sauf accord exprès pour utiliser une autre solution ne générant aucun frais pour vous.

Il n’est normalement pas possible de rembourser une commande sur :

• une autre carte bancaire ;
• un autre compte ;
• le moyen de paiement d’un tiers.

Après l’émission du remboursement, un délai bancaire supplémentaire peut être nécessaire avant que la somme apparaisse sur votre compte. Ce délai dépend de votre banque et du moyen de paiement utilisé.

21. Remboursement des frais de livraison initiaux

Si vous retournez l’intégralité de votre commande dans le cadre du droit légal de rétractation, Lounelle Paris rembourse les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande, dans la limite du montant effectivement payé à ce titre.

Lorsque la livraison standard était offerte, notamment parce que la commande atteignait le seuil de livraison gratuite applicable, aucune somme n’est due au titre des frais de livraison initiaux.

Si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux, notamment la livraison express, le supplément payé par rapport au mode de livraison standard le moins coûteux n’est pas remboursé.

En cas de retour partiel, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés lorsqu’ils auraient été identiques si la commande avait initialement porté uniquement sur les articles conservés. Lorsqu’une restitution est imposée par la réglementation applicable en raison du mode de calcul des frais, elle sera effectuée conformément à cette réglementation.

Dans les marchés sans droit général de rétractation, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés pour un retour commercial de convenance personnelle, sauf accord contraire du service client ou obligation légale.

22. Avoir bonifié de 100 % à 110 %

Lorsque la réglementation applicable permet de choisir une solution commerciale différente d’un remboursement, vous pouvez choisir de recevoir un avoir correspondant de 100 % jusqu’à 110 % de la valeur des articles retournés.

Exemple : pour un article retourné d’une valeur de 50 €, vous recevrez un avoir de 55 € au maximum.

Cet avoir :

• est valable pendant 12 mois à compter de son émission ;
• peut être utilisé en une ou plusieurs fois ;
• n’est pas cumulable avec un autre code promotionnel ;
• ne peut pas être échangé contre de l’argent ;
• ne couvre pas les frais de livraison, sauf indication contraire.

L’avoir est émis uniquement après votre choix exprès et après réception et contrôle des articles retournés.

Dans les marchés bénéficiant d’un droit légal de rétractation, l’avoir ne peut pas être imposé à la place du remboursement légal.

Une fois émis à votre demande, il ne peut normalement plus être converti en remboursement monétaire.

23. Remboursement non reçu

Lorsque votre remboursement est effectué, une confirmation vous est envoyée par e-mail.

Si la somme n’apparaît pas immédiatement :

1. vérifiez le moyen de paiement utilisé lors de la commande ;
2. attendez le délai de traitement habituel de votre banque ;
3. contactez votre établissement bancaire ;
4. contactez ensuite Lounelle Paris si le remboursement reste introuvable.

Veuillez indiquer votre numéro de commande dans votre message.

24. Article défectueux ou endommagé

Si vous recevez un article défectueux ou endommagé, contactez-nous dès que possible, idéalement dans les 7 jours suivant sa réception.

Ce délai recommandé facilite le traitement de la réclamation, mais ne limite pas les droits dont vous bénéficiez au titre des garanties et protections impératives applicables.

Ne retournez pas l’article avant d’avoir reçu les instructions de notre service client.

25. Mauvais article ou mauvaise taille envoyée

Si vous avez reçu un produit différent de celui commandé ou une taille différente de celle indiquée sur votre confirmation de commande, contactez immédiatement notre service client.

Les frais nécessaires au retour et à la résolution du problème seront pris en charge par Lounelle Paris.

26. Article manquant

Si un article manque dans votre commande, vérifiez attentivement :

• le contenu du colis ;
• les différents emballages ;
• votre confirmation de commande ;
• les éventuelles communications reçues de notre service client.

Si l’article reste introuvable, contactez-nous avec votre numéro de commande et des photographies du colis reçu.

27. Informations nécessaires à une réclamation

Pour traiter une demande relative à un article défectueux, endommagé, incorrect ou manquant, nous pouvons vous demander :

• le numéro de commande ;
• la référence de l’article ;
• une description précise du problème ;
• des photographies de l’article ;
• une photographie de son étiquette ;
• une photographie du colis ;
• une photographie de l’étiquette d’expédition ;
• toute information raisonnablement nécessaire au traitement du dossier.

Ces éléments permettent de vérifier le problème et, si nécessaire, d’effectuer une réclamation auprès de notre prestataire logistique.

28. Solution proposée en cas de non-conformité

Lorsqu’un article est reconnu comme non conforme, Lounelle Paris proposera généralement son remplacement en priorité, sous réserve de sa disponibilité.

Cette priorité commerciale ne limite pas les droits impératifs du consommateur dans le pays de livraison.

Selon les circonstances et les dispositions applicables, la solution pourra être :

• la réparation ;
• le remplacement ;
• une réduction du prix ;
• le remboursement de l’article.

Si le remplacement est impossible, indisponible, disproportionné ou ne peut pas être réalisé dans le délai applicable, une autre solution légalement requise pourra être proposée.

La mise en conformité est réalisée sans frais pour le consommateur lorsque la réglementation applicable l’exige.

29. Garanties légales

Commandes livrées en France ou dans l’Union européenne

Les produits commercialisés par Lounelle Paris bénéficient des garanties légales applicables, notamment :

• la garantie légale de conformité ;
• la garantie légale contre les vices cachés, lorsqu’elle est applicable.

La garantie légale de conformité couvre notamment les défauts existant au moment de la délivrance du bien et apparaissant dans le délai légal applicable.

Commandes livrées hors de l’Union européenne

Les articles bénéficient des garanties légales et protections impératives applicables dans le pays de livraison.

Ces garanties et protections s’appliquent indépendamment de la présente politique commerciale de retour et ne peuvent pas être supprimées ou réduites par une clause contractuelle.

Les modalités détaillées des garanties applicables sont également précisées dans les Conditions générales de vente.

30. Retour perdu pendant son acheminement

Nous vous recommandons de conserver une preuve de dépôt et un numéro de suivi.

Si votre retour semble perdu, contactez le transporteur utilisé afin d’ouvrir une enquête, puis transmettez-nous votre preuve d’expédition.

Sans réception du colis ni preuve permettant d’établir son expédition, le traitement du remboursement peut être suspendu lorsque la réglementation applicable le permet.

Lorsque Lounelle Paris a fourni l’étiquette de retour, notre service client vous accompagnera dans les démarches nécessaires auprès du transporteur.

31. Erreur dans le contenu du retour

Lounelle Paris ne peut pas garantir la conservation ou le renvoi d’un objet qui aurait été placé par erreur dans un colis de retour.

Vérifiez soigneusement le contenu de votre colis avant son expédition.

Si vous pensez avoir envoyé un article personnel par erreur, contactez immédiatement notre service client.

32. Abus et comportements frauduleux

Lounelle Paris se réserve le droit d’effectuer des vérifications en présence d’indices objectifs de fraude ou d’abus, notamment en cas :

• de déclarations répétées de colis non reçus ;
• de retours d’articles différents de ceux commandés ;
• de produits volontairement détériorés ;
• de documents falsifiés ;
• d’utilisation manifestement abusive du service d’échange gratuit.

Toute décision sera prise dans le respect des droits légaux du consommateur et ne pourra pas avoir pour effet de supprimer abusivement le droit de rétractation ou les garanties et protections impératives applicables.

33. Contact

Pour toute demande relative à un retour, un échange ou un remboursement, contactez-nous :

E-mail : contact@lounelle.com

Téléphone : +33 6 11 27 40 05

Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact disponible sur notre site.

Notre service client est disponible du lundi au vendredi, hors jours fériés.

Les demandes reçoivent généralement une réponse sous 24 à 48 heures ouvrées.

Afin de faciliter le traitement de votre demande, indiquez votre numéro de commande dès votre premier message.